Разделите товары и правила
Откройте База знаний (/lk/knowledge) для выбранного сайта. Товары, цены, предложения и остатки загружайте через каталог, а здесь храните доставку, оплату, гарантию, возврат, инструкции, услуги и описание проектов. Не копируйте весь прайс в текст: две независимые цены быстро начинают противоречить друг другу.
До загрузки назначьте ответственного за актуальность. Для каждого материала полезно иметь название, область применения, дату редакции и источник. Например, «Доставка по городу, редакция <date>» лучше, чем несколько документов «Информация». Укажите исключения: крупногабаритные товары, удалённые районы, индивидуальный расчёт. Если срок зависит от согласования, так и напишите, не превращая пример в обещание.
Создайте материал вручную
- В форме «Новый материал» заполните «Заголовок (напр. Доставка)».
- В поле «Текст: условия, сроки, цены…» внесите сам ответ, а не только название темы.
- При наличии первоисточника заполните «Ссылка (необязательно)».
- Нажмите «Добавить» и найдите материал в списке.
- Проверьте отметку «активно» и задайте консультанту вопрос другими словами.
Демо: форма создания материала в настоящем кабинете на русском языке. Сначала заполните поля и нажмите «Добавить»; прикрепление файлов станет доступно после создания материала, через «Изменить».
| Поле или элемент | Что означает | Пример |
|---|---|---|
| Заголовок | Тема для поиска и обслуживания | Доставка крупногабаритных товаров |
| Текст | Содержательные условия ответа | Стоимость согласуется после уточнения адреса |
| Ссылка | Адрес первоисточника, необязателен | https://<shop-domain>/delivery |
| активно / выкл | Участвует ли материал в ответах | Отключить старую редакцию |
| Материалов: … из … | Использование доступного лимита | Ориентироваться на показанный предел |
Пример содержательного текста: «Доставка в пределах города выполняется по согласованию с менеджером. Для крупногабаритных товаров стоимость рассчитывается отдельно. Для уточнения нужны адрес и состав заказа». Такой материал позволяет объяснить условия, но не назвать неподтверждённую сумму.
Импортируйте страницу по ссылке
В блоке «Добавить страницу по ссылке» укажите публичную страницу магазина и нажмите «Загрузить». Обработка выполняется в фоне: дождитесь появления материала, затем откройте «Изменить» и прочитайте полученный текст. Сообщение о загрузке означает начало обработки, а не успешное извлечение всех условий.
Страница должна содержать доступный текст. Авторизация, защита от автоматических запросов, меню вместо условий или содержимое, появляющееся только после действий посетителя, могут помешать извлечению. Не считайте URL подпиской на гарантированное мгновенное обновление: после изменения условий на сайте проверяйте редакцию материала и повторяйте проверочный вопрос.
Прикрепите файл и проверьте извлечение
Сначала создайте материал с заголовком и текстом. Затем откройте «Изменить» и используйте «Прикрепить файл» в блоке «Файлы (схемы, инструкции, сертификаты)». Предел файла в интерфейсе: 10 МБ. Поддерживается извлечение текста из PDF, DOCX, TXT и MD; изображение может показываться как вложение, но это не обещание распознавания текста на скане.
Проверьте отдельно две вещи: файл доступен для открытия, а ответ на вопрос использует его содержание. Скан без текстового слоя или повреждённый документ могут потребовать ручного понятного текста. Из DOCX извлекается только текст абзацев: таблицы, верхние и нижние колонтитулы исключены независимо от сложности. Важные условия из таблиц и колонтитулов перенесите вручную в поле текста материала. Не загружайте секреты, персональные данные клиентов или инструкции, которые нельзя показывать покупателю.
При добавлении извлечённого текста действует общий предел 35 000 символов для содержимого материала: учитываются уже написанный текст и текст ранее прикреплённых файлов. Объединённый текст обрезается по этому пределу. Файл может успешно прикрепиться, даже если его новый текст сохранился лишь частично или целиком оказался за пределом и не попал в материал. После загрузки откройте «Изменить» и найдите конкретный важный фрагмент в поле текста. Длинный документ разделите на отдельные тематические материалы, чтобы нужные условия не терялись при обрезке.
Извлечённый текст добавляется к существующему содержимому материала, а не заменяет его. После замены или удаления файла перечитайте текст через «Изменить»: удаление вложения само по себе не очищает ранее извлечённые условия. Удалите старую редакцию из текста и проверьте ответ повторно.
Актуальность и диагностика
«Поиск по материалам» ищет по названию и тексту. Метки «возможный дубль» и «пустой» помогают найти проблемные записи, но не выбирают правильную редакцию автоматически. Используйте «Отключить» для устаревшего текста, «Включить» для нужного и «Удалить» только после проверки. Массовое удаление необратимо.
После редактирования сохраните материал, откройте его снова через «Изменить» и проверьте нужные условия в тексте. Затем начните новый разговор с консультантом и повторите проверочный вопрос. Старые сообщения в истории не обновляются задним числом: они не показывают, использует ли новый ответ исправленный материал.
| Симптом | Причина | Действие |
|---|---|---|
| Материал есть, ответ не использует его | Выключен или нет содержательного текста | Включить, проверить текст и вопрос |
| Ответы противоречат друг другу | Две активные редакции | Отключить устаревшую, убрать дубли |
| Файл открывается, факты не находятся | Текст не извлечён, исключён из DOCX или обрезан общим пределом | Проверить фрагмент через «Изменить», перенести условия вручную или разделить документ на материалы |
| URL не появился в списке | Страница недоступна или обработка не закончена | Проверить публичный адрес, обновить список |
Далее настройте консультанта и выполните проверку ответов. Другие причины разобраны в диагностике.